基于老年心理学的博物馆服务策略研究

作者：肖劲

摘要：我国巳进入老龄化社会，而且将持续相当长的时期。在此背景下，博物馆作为公共文化服务机构，需要认真分析老年人到博物馆的动机，积极研究老年人的生理特征和心理特征，有意识地在策展、教育活动设计和实施、志愿者团队建设等诸多方面采取有针对性的服务策略，提供更多更好的文化产品及服务，让老年观众在博物馆中能有更多的获得感、幸福感，更好地弘扬尊重和关爱老年人的社会风尚。

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导 言

当前，我国已进入人口老龄化的快速发展时期，根据2020年第七次全国人口普査的数据，60岁及以上人口为2.6亿人，占总人口的18.7%,与2010年相比，比重上升了5.44%。提升老年人的幸福感、获得感和安全感成为“十四五”时期我国社会建设的重要内容。

2021年3月9日，《中国文物报》刊发了全国政协委员、国际博物馆协会副主席、上海大学文学院教授安来顺的提案一《提升博物馆美术馆对老年人和残疾人群体的服务水平》，安来顺认为，老年人、残疾人作为博物馆、美术馆等公共文化机构的特殊服务群体，他们在博物馆、美术馆获得的精神文化服务，也是最能体现文化平等权和社会关爱的渠道之一。[1]

老年人是博物馆参观的重要群体，面对中国人口老龄化程度不断加深的现状，博物馆作为重要的文化场所，需要积极研究老年观众的特点，提供更多更好的文化产品及服务，以满足其对精神文化生活的需求。

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有关博物馆老年观众及老年心理学的研究回顾

（一）博物馆老年观众的相关研究现状

随着越来越多的老年人走进博物馆，国内不少研究者开始关注老年观众这个不断增长的群体，相关研究文章陆续面世。

如2001年《中国博物馆》在第3、第4期分别刊载《博物馆要关注老年观众》（张宁）和《博物馆如何为老龄群体服务》（张爱琴）两篇文章，前者结合天津市博物馆工作实际，探讨我国博物馆如何服务老年观众，实现博物馆与老龄事业共同发展，后者提出要使博物馆成为老年群体老有所学、老有所教、老有所乐、老有所为的基地，终身接受教育的课堂。

2011年《东南文化》第3期刊载《首都博物馆老年观众行为与需求调査分析》（康迎彦）,通过对首都博物馆新馆老年观众的参观行为与需求进行调查研究，探寻他们在参观时的行为体现和内在需求，以期为他们提供更加专业和高质量的服务。

2016年中国博物馆协会博物馆学专业委员会“博物馆的社会价值研究”学术研讨会论文集中，《博物馆开展老年人教育体验项目的思考》（胡慧媚）结合理论与实践分析了老年人作为博物馆教育活动开展对象的特点与不同的需求，同时思考了博物馆如何策划实施老年人教育项目。

硕士学位论文《我国博物馆老年观众初步研究》（2019,吉林大学，郝静）针对老年观众存在的普遍性问题进行观察总结并研究解决办法，《博物馆老年观众参观需求初探一基于内蒙古博物院老年观众调査的分析》（武月波），分析了内蒙古博物馆中老年观众的个人基本信息、参观行为及参观需求，着重探讨了老年观众在不同参观阶段、不同空间所产生的物质与精神文化需求。

《国际博物馆》（全球中文版）2018年第1-2期《老龄化社会中博物馆的角色定位》（皮娅·霍维一阿萨德）重点关注芬兰博物馆针对老年人的举措，探讨了它们是否与桑波拉郊区老龄化人口对文化活动的期待相符。2021年《东南文化》第2期《老龄化社会进程中博物馆的职能拓展—— 日本学者相关研究及启示》（于晖），从医疗、教育和经济三个方面介绍了日本博物馆服务老年观众的经验，以期为我国学界提供借鉴及启示。

以上学者对老年观众的需求及博物馆的服务方式进行了有益的探讨，但其中根据老年生理、心理特征提出的博物馆服务策略研究还不够系统和深入。

（二）老年心理学的相关研究现状

心理学家普遍认为，20世纪20年代，老年心理学才真正成为一门独立科学跻身于科学之林。诞生的标志是现代老年心理学研究先驱霍尔于1922年出版《衰老》一书。[2] “老年心理学”这个术语的正式使用始于1970年。[3]我国近代老年心理学起步较晚，系统的研究始于20世纪80年代。[4]

老年心理学是老年学这一研究老化现象的综合性科学的知识领域之一，主要从老年人的心理（包括认知、情感、意志、智力、性格、心理健康等）变化发展的角度探索老年人健康长寿的规律。[5]

吴振云将老年心理健康的理论框架确定为：性格健全，开朗乐观；情绪稳定，善于调适；社会适应良好，能应对应激事件，有一定的交往能力，人际关系和谐；认知功能基本正常。[6]

随着老年人口的迅速增长，老年心理学的研究日益重要，其研究成果，对于博物馆深入了解老年人来馆参观以及参加活动的动机，并且根据老年人的生理和心理特征有针对性地提供服务，具有重要价值。

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老年人参观博物馆的动机分析

在心理学中，动机一般是指由目标或对象引导、激发和维持个体活动的一种内在心理过程或内在动力。马斯洛在《动机与人格》一书中阐述了人类动机的一些特点：动机总是指向个体的一些基本目标或需求，动机关注的是个体行为的根本原因。人类学的研究表明，人类的基本动机是相同的，但是用来满足这些动机的方式是因人或因文化而异的。

近年来，越来越多的老年人走进博物馆，或参观，或充当志愿者，或参加博物馆组织的各类活动。康迎彦对首都博物馆老年观众占观众总人数比例进行抽样调查，数据显示，老年观众人数比例在一周的周期中呈现出两个主要变动值：工作日基本保持在15%以上，周末则通常不到10%。四这说明不少老年人在子女上学、上班的时段，把参观博物馆作为充实自己 生活的一种重要方式。

博物馆的服务对于老年人来说意义重大，这里给他们提供了社交和怀旧的机会；老年人对于博物馆来说也具有宝贵的价值，因为博物馆可以通过他们得到许多口述的史料。

笔者认为，老年人来博物馆的动机主要有以下几方面:

（一）休闲放松。老年人有相对充足的闲暇时间，在闲暇时间参观博物馆，既能在文化氛围浓郁的舒适环境中愉悦身心，又能欣赏到精美的文物，了解博大精深的中华文明，不失为老年人休闲放松的好方式。

（二） 社会交往。老年人退休后容易产生孤独和烦闷感，到博物馆参加活动，大家聚到一起，通过参加活动可以找到志同道合的朋友，从而产生归属感和充实感，满足老年人社会交往的需求。

（三） 兴趣爱好。有相当一部分老年人对于文化遗产、本地历史以及文物收藏等有着浓厚的兴趣，他们把博物馆看作知识文化聚集地，希望从博物馆学习到新知识、新事物，同时加强对相关知识的理解和掌握。因此，他们乐于仔细研究博物馆里的文物和相关展览内容，丰富自己的知识。

（四） 获得成就感。尽管老年人的社会角色与社会地位有所改变，但他们对于尊重的需求并未减退，到博物馆充当志愿者，在服务他人、为社会贡献自己的聪明才智的过程中，老年人更能够获得成就感。

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基于老年人生理特征的博物馆服务策略

随着年龄的增长，人的生理机能出现不同程度的退行性变化，到了老年期，感觉、知觉及行为方面具有这一时期的显著特征。“视敏度，医学上称之为视力，指人眼分辨最小物体或物体细节的能力。” [9]

60岁以后人的视敏度下降明显，在读书看报、辨识文字方面增加了不小的困难。视觉暗适应指人的视觉从明处到暗处的感受性变化，老年人的暗适应相比年轻人，所需时间大大延长。

老年人的听力呈下降趋势，同时在听觉方面的抗干扰能力较弱，更易受到噪音干扰，从而影响其对语言理解的准确性。老年人动作的速度随着年龄增长变得迟缓，敏捷性降低，导致他们在行动中遭遇危险的风险增加。随着社会各方面信息化、智能化程度的迅速提高，广大老年人在运用智能 技术设备方面遇到的困难越来越突出。

博物馆在提供服务时，要有意识地针对老年人的生理特征进行优化。有学者研究认为，如在视觉方面，做布展的灯光规划时，既要考虑塑造展品、 满足文物保护以及烘托展览氛围的需求，也要关注观众，特别是老年观众安全自如地在展厅内行走及观展的需求，做好亮度规划。

展厅空间对于老年观众来讲，属于陌生的环境，特别是由于视觉暗适应 时间较长，当他们从明亮的室外环境进入展厅时，需要更多的适应时间，因此，空间安全感的营造也要考虑到整体的光环境中。要重视展览的文字说明适于阅读，展览的易读性主要取决于字号和灯光，在一定的灯光条件下，字号越大，易读性越强。

展览设计时要在观众的最佳视域范围内，合理编排说明文字的字号、字宽和栏距，减少观众、特别是老年观众阅读的困难。

在听觉方面，由于老年人都存在听力下降、抗干扰能力弱的问题，因此，讲解员在解说时，首先要尽量为老年人创造一个较安静的观展环境，其 次，要充分考虑他们听力信息的接受能力，讲解语言要简洁明了，减少使用复杂的语言，同时调整好说话的音量。

在行动力方面，由于老年人动作的敏捷性、耐久性降低，因此，展线上出现的坡度要平缓，避免出现台阶，要提供充足的座椅，供老年观众在体力 不支时休息；要配备适合老年观众使用的卫生间。诸如此类的设备设施，都是在展馆的适老化设计中应该考虑的。

在运用智能技术设备方面，根据国家卫生健康委疾控局组织中国疾控中心编写的《新冠肺炎疫情防护指导手册》要求，博物馆要实行预约制，控制参观人数。老年人或因为没有使用智能手机，或因为不善于操作智能手机，易导致出现入馆困难的情况。

针对这种情况，博物馆要采取积极措施进行应对，可采用工作人员代办代查的方式进行健康核验，或者通过人工窗口和电话专线，为老年人保留一定数量的线下免预约进入或购票名额，凭有效身份证件登记、持纸质证 明通行、出示“通信行程卡”作为辅助行程证明等替代措施，为不使用智能手机的老年人做好服务引导和健康核验，协助其顺利入馆。

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基于老年人心理特征的博物馆服务策略

人在步入老年期后的情绪与情感、能力与个性、心理健康等方面会出现相关变化。由于生活方式、社会地位等因素的变化，老年人容易出现孤独感、焦虑感、抑郁感以及怀旧心理等情绪。

针对老年人的心理特征，博物馆可以充分发挥自身优势，让老年人用好博物馆的各种资源。为缓解老年人的孤独感、焦虑感和抑郁感，博物馆可以策划贴近老年人生活的各种参与性活动，通过积极参加社会性活动，与他人进行互动交往，能够有效降低老年人的孤独感；还可以探索跨年龄型的活动项目，同一个活动项目让两个年龄层的对象一起参加，通过跨年龄 层间的交流为活动增添新的乐趣和意义。

如株洲市博物馆2021年重阳节举办了“情聚重阳爱暖夕阳”活动，包括重阳节风俗介绍、小学生亲手制作茱萸香囊赠送老人、为老年人表演《感恩的心》手指舞、小小讲解员用童声童语为老年人进行讲解这四个环节，通 过少年儿童和老年人的互动，将传播传统文化、展现人间温情、奉献社会爱心三者有机结合，促进了敬老、爱老、养老、助老良好社会风尚的形成。

为满足老年人的怀旧心理，博物馆可以依托自身藏品策划相关主题展览。对于大部分老年人来说，那些被时代淘汰的物品可能正是他们精神所需要的，而博物馆恰恰是保存这些历史见证物的场所，老年人在这里可以找到心灵的归属和慰藉。

如株洲市博物馆策划了《湘东风物——株洲民俗文物展》，借助老街复 原、多媒体影音、图文详细展示等展览样式为观众展现民俗文物与过去生活的联系，将视觉、听觉、触觉、嗅觉等多感官与文物情景化陈列相结合，在策展时着重考虑了满足中老年观众的怀旧情怀，他们漫步于此，不经意间就会看到儿时用过的物品，真切感受老物件所承载的流金岁月，惊喜和感动油然而生，同时也能更深地理解展览主题及延展知识。

在认知方面，老年人出现了成熟性与衰退性的对立统一，他们的意义记忆完好，但机械记忆不如年轻人，因此展陈设计中要突出展品的价值、重要性和文化内涵。

面对老年观众思维能力衰退的情况，博物馆可以明确其在终身教育理念中的角色，通过开展老年教育项目，促进老年人保持良好的思维能力，增加他们晩年生活的内涵与趣味。

首都博物馆2011年启动了“老年文博学堂”，浙江省博物馆2014年推出了面向老年群体的“老有所乐在浙博”教育项目，2016年与《杭州日报》合作，开展了“老爸老妈的博物大学”系列课程。的这些活动有助于老年人勤用脑，类似老年人精神思维上的“慢跑锻炼”，延缓其思维的衰老。

此外，博物馆还可以尝试通过将怀旧疗法与地域特色文化相结合，帮助老年群体应对老年性痴呆。如利用合适的藏品，面向老年人组织形式多样、内容丰富的怀旧活动，利用能够唤起他们回忆的老物件，通过视觉、听觉、触觉、味觉、嗅觉等感知途径，促使其回顾自己的人生历程，并与他人分享自己成功的感悟，帮助老年人增加幸福感，提高其生活质量及对现 有环境的适应能力，同时在一定程度上预防老年痴呆的发生。

对于老年人容易出现的否定自己等心理偏差，博物馆可以采取提供多种志愿服务岗位的方法，使老年人能够按照自己的需求、兴趣和爱好，力所能及地参与博物馆的志愿服务工作。

老年志愿者的工作内容可以包括馆内展厅导赏、参与展览安排与管理、教育活动设计和组织、文献整理、外语翻译、摄影录像等。志愿服务能够充分发挥老年人各方面的技能、经验和智慧，使他们保持身心健康，提升其自我效能感，即对自己处理不同情况和解决不同问题的能力的信心。

通过担当志愿者，老年人不仅得到了学习的机会，而且在向别人提供服务的过程中，还与他人建立新的交流环境，创造了有价值的“第二人生”，新知识、新技能的增长也会使老年志愿者收获不同的人生体验。这种志愿服务活动让老年人认识到，虽然因为年龄退出了正常工作，但绝没有退出生活，也绝没有丧失人生的价值和意义。

博物馆还可以充分挖掘“参与服务型”与“自我展示型”这两类老年志愿者的潜力，将他们转化为博物馆的力量，在满足他们不同需求的同时，让其为传播博物馆文化服务。

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结 语

1982年维也纳老龄问题世界大会，确定60岁及以上老年人口占总人口比例超过10%，意味着这个国家或地区进入人口老龄化阶段，根据这个标准，我国早已进入老龄化社会，而且将持续相当长的时期。

在这样的时代背景下，博物馆作为公共文化机构，应该高度重视老年观众的需求，结合其生理特征和心理特征，有意识地在策展、教育活动设计和实施、志愿者团队建设等诸多方面采取有针对性的服务策略，让老年观众在博物馆中能有更多的获得感、幸福感，更好地弘扬尊重和关爱老年人的社会风尚。