门票预约系统应对“五一”期间大客流——以湖北省博物馆为例
来源：
博物馆中国
作者：
何慧 谭健 陈竹
发布时间：
2025-05-28 09:20
背景及建设情况
随着2021年底湖北省博物馆三期新馆建成全面开放，博物馆客流量日益增大，馆区热度指数跃居湖北省第一。自2007年，湖北省博物馆率先在中西部地区免费开放以来，累计接待观众突破3000万人次。2024年湖北省博物馆上半年参观人数突破246万人次，暑期接待海内外观众109万人次，“十一”国庆假期期间接待观众15.5万人次，2024年全年累计接待观众506万人次。面对如此庞大的参观需求，门票预约工作面临着前所未有的挑战。2024年下半年，湖北省博物馆对原有的门票预约系统进行升级改造，新版门票预约系统于2024年12月16日20∶00上线试运行。
湖北省博物馆新版门票预约系统完善了以下功能：高效便捷的预约流程，通过高性能硬件和定制软件开发等手段实现了预约流程的全面优化，观众只需登录湖北省博物馆官方网站或微信小程序，即可轻松完成预约全流程；多种核验方式入馆，新版系统支持身份证、预约动态二维码、快速核验入馆，还运用OCR识别技术，支持护照、永居证、港澳台居住证、港澳台通行证、社保卡等证件核验入馆；新增英文版预约通道，登录湖北省博物馆官方网站，点击英文版入口，点击个人预约按钮即可预约；提供无障碍预约服务，新版系统增设了无障碍预约通道，方便老年人、残疾人等特殊群体无障碍通行，同时提供现场协助等便捷服务；闸机硬件功能提升，闸机通道数量翻番，提升闸机硬件开合速度和核验效率，有效提高观众入馆的便捷性，大大减少了观众排队等待时间。
同时新版系统具备高并发处理能力，实现并发量不低于2万的性能设计。一方面是系统整体架构设计充分考虑场馆实际情况，采用基于弹性分布式节点分级部署策略，同时结合模块化、容器化的设计理念，通过高性能硬件设备配合软件层面多级缓存、CDN加速、数据包压缩等技术手段来应对高并发请求；另一方面结合公有云快速扩展的优点，根据门票系统实际需求灵活地调整、计算资源，且无须担心基础设施的变更、维护成本。
观众检票入馆
观众检票入馆
“五一”期间应对大客流的实践
今年“五一”假期期间，湖北省博物馆延长开放，新增17∶00—20∶00夜场时段，推出荆楚特色展览和系列精彩活动，累计接待观众13.2099万人次，其中个人游客约11.3050万人次，团队游客568批，共1.9049万人次。
提前谋划，积极应对。对往年节假日等大客流时段的抢票行为进行分析，发现大部分操作是黄牛所为，真实观众往往面临着“一票难求”的困境。新版系统采取一系列防控措施，从预约前、中、后三个阶段对黄牛行为进行防治。一是通过门票预约系统风控分析机制来打击黄牛，如对账号注册时提交的身份信息进行合法性校验计算，提高注册账号的成本，同时在登录、预约下单时增加验证码拦截机制，对自动化脚本、爬虫等预约行为进行抵制，增加恶意抢票、占票的技术难度等；二是对检票闸机进行升级，实现“票—证—人”统一验证，杜绝使用绑定“黄牛”信息的门票携带观众入馆参观，同时对团队用户的预约行为、检票行为、退票行为等绑定关联信息进行多维度综合分析，进而识别存在风险行为的团队用户并采取封控措施；三是开启候补功能，当预约名额已满时，观众可以申请加入候补名单，系统会将退票和新一轮放票产生的票量优先分配给候补订单，同时候补机制结合了人脸识别技术，确保提交的候补订单都是有真实需求的。
高度重视、加强管控。一是目标明确，多部门联动形成合力，保障“五一”大客流期间新版门票预约系统的稳定。如节前召开多部门部署会议，加强场馆客流管控，推进“预约、错峰”管理措施，号召广大观众预约参观，遵守契约精神，同时结合场馆日最大接待量的实际，分时段放票、合理控制客流，提升观众参观体验。此外，根据大客流高峰适当增加检票人员及手持机检票通道，缓解客流压力，确保进馆通道畅通。二是根据历年“五一”参观人数科学预判今年的参观人数，合理设置放票量，并结合场馆实际情况进行灵活调整。三是为“五一”期间预留足够的云资源，如将公网IP带宽、防火墙授权带宽、WAF防护均提升至500M，增加CDN流量等，同时要求云资源厂商在“五一”期间提供重保服务、值班服务等。四是做好节前门票预约系统相关软、硬件的巡查工作，如对所有硬件设备进行测试、保养，对系统进行安全检查、更新系统补丁，确保门票预约系统中的所有服务正常运行，做好数据备份等相关工作。
复盘整理，加强数据分析。经过对今年“五一”期间的参观数据进行汇总、分析、复盘得出，门票预约系统累计访问量为1.33亿次，约为2024年春节假期的2.5倍；单日平均访问量约1330万次；单日最高访问量为4月28日的3005万次；瞬时最高访问量为4月28日17∶20的14500次每秒，高于原系统在2023年“十一”期间创下的最高访问量693次每秒记录，但远远低于门票预约系统压力测试时的30000次每秒。据统计，“五一”期间共有46051人次使用了候补功能，累计下候补订单90273张，候补成功率为62.3%；门票预约订单履约率为81.1%，较2024年春节提升了3.8%，首次突破了80%。“五一”期间，湖北省博物馆新版门票预约系统的防火墙、服务器、数据库服务器均运行良好，各业务主机CPU资源使用率在正常范围，湖北省博物馆新版门票预约系统运行平稳。
不足与思考
湖北省博物馆新版门票预约系统能较好地满足观众的参观需求，但依然有着观众爽约和候补不上门票同时存在的情况。虽然所有的加票、退票目前都优先提供给了候补观众，但仍有部分候补观众因无票可补而无法进馆参观。后期湖北省博物馆将加大数据分析力度和深度，深入研究爽约率、退票观众的行为规律等，并根据研究结果调整大客流时段的放票周期、放票总量、放票节奏等，让门票资源能够给到更多观众手中，让更多观众能顺利入馆参观。
新版门票预约系统在今年“五一”大客流期间的稳定运行，是湖北省博物馆在智慧博物馆建设方面的重要举措和成果。未来，湖北省博将继续秉承以人民为中心的理念，不断探索创新，利用先进的技术手段，奋力推进智慧博物馆建设，将门票预约系统打造成对公众服务的智慧窗口，让观众在一个渠道即可轻松实现对接博物馆的所有活动，进而让更多观众走进博物馆，开开心心地来，收获满满地归，让每一位观众都能感受到博物馆的温度与厚度。
